11月21日，中消协发布《“双11”消费维权舆情分析报告》，显示消费者对快递、预售规则、售后服务、促销宣传、价格和信息骚扰等方面存在大量不满，其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条。同时，今年兴起的直播带货也成为消费者投诉的焦点。 （1）快手等直播平台带货被质疑虚假宣传 作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物，直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头。据阿里方面称，开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超过50%的商家都通过直播获得新增长。 然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。监测期内，中消协共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。 例如，网友@蛋蛋微博发文《一个网红带货主播欺骗消费者》，质疑某快手主播破坏快手绿色直播平台环境；三无和劣质产品欺骗消费者；虚假宣传产品，夸大不实功效；虚假广告欺骗消费者，售后和权益没有保障；污蔑国内化妆品里有铅和汞；抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发，与该事件相关的信息在监测期内有1345条。 中消协认为，一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际却赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。 对于野蛮生长的“直播带货”，亟需加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。既要重视“以法管网”，还要善于“以网治网”，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。 （2）价格套路防不胜防，预售规则复杂难懂 预售是双十一大促的“套路”，也是消费者吐槽最多的地方。监测期内，中消协共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。 比如，许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”。类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。 从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，无论是“剁手党”还是普通“玩家”，只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。 值得警惕的是，这些形式上“简单粗暴”的规则，因为大多只在“双11”期间“昙花一现”，且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中，极具隐蔽性和迷惑性。而理清规则后试图主张权利的消费者，面临的却是“总也找不到客服”的无奈与折磨，最终大多被迫放弃维权。 更让消费者无奈的是，在堪比奥数的预售促销、满减促销背后，经常遇到的还是买的没有卖得精的套路。今年双11，除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路，深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则的电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装、巧妙嫁接、自然“延续”，层层嵌套、步步为营，通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。 中消协发现，被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑的消费者支付大量的时间成本和“账户余额”后，最终却发现赚的没有赔的多。从最初经营者号称为用户节省500亿，到消费者“双11”过后想“剁手”，促销规则的复杂化，不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度，更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战，从而导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。 对此，中消协认为，电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一。享受利益就要有责任担当。平台应依法肩负第一责任，要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品；加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督管理，杜绝虚假宣传误导消费者。要强化对入住商户的约束，简化促销等相关规则层级，增加价格优惠透明度，删除单方面加重消费者责任的霸王条款，明确消费互动游戏的“合法合规”性要求，降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益。 来源：经济日报
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